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一封手寫(xiě)的信——記長(zhǎng)沙旭日派駐至長(zhǎng)沙聯(lián)通投訴處理專(zhuān)家鄭錦
鄭錦系長(zhǎng)沙旭日人力資源管理有限公司派駐至長(zhǎng)沙聯(lián)通的一名投訴處理專(zhuān)家，在看到鄭錦的第一面，你也許無(wú)法想象，這位開(kāi)朗愛(ài)笑長(zhǎng)相清秀的女孩已經(jīng)是一位長(zhǎng)沙聯(lián)通的資深投訴處理專(zhuān)家。她自2007年加入聯(lián)通這個(gè)大家庭以來(lái)，從普通客服代表到資深投訴處理專(zhuān)家，一直扎根在一線(xiàn)的服務(wù)崗位，一干就是十幾年。人生最美好的十年，她一步一個(gè)腳印努力穩(wěn)步前行，帶給她的不僅僅是工作中的成就感，更重要的是用她的百倍用心，換回了服務(wù)客戶(hù)的“十分滿(mǎn)意”。
2019年3月19日，“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”剛過(guò)，長(zhǎng)沙聯(lián)通收到了一封來(lái)自廣州的未署名書(shū)信。拆開(kāi)信封，筆者就被正文抬頭三個(gè)醒目的大字——“感謝信”吸引住了。洋洋灑灑的兩頁(yè)信，筆者從中了解到，原來(lái)是一位需要辦理銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，因個(gè)人原因前期多次辦理銷(xiāo)戶(hù)沒(méi)有成功，后來(lái)通過(guò)電話(huà)投訴后，由鄭錦進(jìn)行對(duì)接聯(lián)系并為客戶(hù)妥善解決。信件中，隨處可見(jiàn)的都是客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)的感謝與對(duì)鄭錦服務(wù)水平的肯定。
緊急響應(yīng)，保持互動(dòng)
接到客戶(hù)投訴后，鄭錦馬上與客戶(hù)取得聯(lián)系。由于客戶(hù)手機(jī)設(shè)置了“陌生號(hào)碼自動(dòng)攔截”功能，鄭錦并未能成功聯(lián)系上客戶(hù)。想到客戶(hù)急迫的心情，鄭錦又采取微信、短信等方式，想盡辦法聯(lián)系客戶(hù)。“皇天不負(fù)有心人”，最終客戶(hù)通過(guò)微信好友驗(yàn)證，鄭錦也在收到客戶(hù)投訴的2小時(shí)后順利與客戶(hù)取得聯(lián)系、保持互動(dòng)。
設(shè)身處地，換位思考
經(jīng)查詢(xún)，客戶(hù)需銷(xiāo)戶(hù)號(hào)碼的“用戶(hù)名”與“賬戶(hù)名”不一致，且辦理了“賬戶(hù)合并”業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法順利辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。在了解清楚問(wèn)題原因后，鄭錦設(shè)身處地、換位思考，“急客戶(hù)之所急”，通過(guò)驗(yàn)證客戶(hù)的相關(guān)信息，獲取客戶(hù)的信任后，采取“委托人”形式，由客戶(hù)授權(quán)代其辦理號(hào)碼的“賬戶(hù)拆分”及“銷(xiāo)戶(hù)”業(yè)務(wù)，最終圓滿(mǎn)解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題。
多做一步，感動(dòng)客戶(hù)
因客戶(hù)本人不在長(zhǎng)沙，但其名下還有長(zhǎng)沙聯(lián)通的號(hào)碼在正常使用。為避免類(lèi)似情況再次發(fā)生，鄭錦將該客戶(hù)納入其專(zhuān)門(mén)服務(wù)的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)”群組內(nèi)，將個(gè)人聯(lián)系方式預(yù)留給客戶(hù)，并委婉告知客戶(hù)后續(xù)在使用聯(lián)通產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中，遇到問(wèn)題可以直接和其個(gè)人聯(lián)系，客戶(hù)深受感動(dòng)。其實(shí)，這種服務(wù)對(duì)象群組化維系，是鄭錦一直在做的一項(xiàng)工作，所有經(jīng)她處理或服務(wù)過(guò)的投訴客戶(hù)，其滿(mǎn)意度高達(dá)99%。
